服務規(guī)范，高效溝通|德勤建工集團開展專項培訓，賦能服務品質(zhì)升級
2025-09-29 00:00
為進一步規(guī)范員工服務行為、提升客戶溝通效率、強化團隊協(xié)作能力，9月28日，德勤建工集團在公司總部大堂組織開展“服務行為規(guī)范與高效溝通技能專項培訓”。本次培訓特邀新嘉程教育資深講師范鐫文主講，旨在通過專業(yè)指導，推動員工將服務規(guī)范與溝通技巧融入日常工作，為集團服務品質(zhì)升級賦能。
一、聚焦核心痛點，精準定制培訓方向
集團綜合管理中心以“解決工作實際問題、提升崗位履職能力”為出發(fā)點，前期通過調(diào)研、訪談等形式，深入摸排員工在客戶對接、跨部門協(xié)作中的核心痛點——如服務標準不統(tǒng)一、溝通信息易偏差、需求響應效率低等，最終確定“服務行為規(guī)范+高效溝通技能”雙主線培訓框架，確保培訓內(nèi)容直擊需求、不走過場。
為最大化培訓效果，綜合管理中心提前與范鐫文老師深度對接，詳細介紹集團建筑行業(yè)特性、員工崗位職能及日常工作場景，推動培訓內(nèi)容定制化調(diào)整。無論是客戶接待案例選取，還是溝通技巧場景設計，均圍繞“建筑行業(yè)項目對接、合作伙伴洽談”等核心工作展開，確保課程既有理論高度，又能與員工實際工作緊密結(jié)合，真正實現(xiàn)“學完能用、用即有效”。
二、多維內(nèi)容拆解，夯實服務溝通能力
培訓伊始，范鐫文老師以“一個小故事”為切入點，用生動的語言打破理論授課的枯燥感，通過“理論拆解+禮儀案例+現(xiàn)場實操”的模式，將抽象的規(guī)范與技巧轉(zhuǎn)化為可落地的工作方法。
范老師從“線下禮儀標準化”與“線上微信溝通規(guī)范化”雙維度展開，清晰界定“禮儀的核心是尊重，形式是表達”的本質(zhì)。線下場景中，他明確員工日常辦公、客戶接待的著裝儀容標準，細致講解握手、指引、遞接項目資料等肢體禮儀細節(jié)，強調(diào)“遞文件時雙手持握、指尖朝向?qū)Ψ?rdquo;“客戶考察時主動引導、同步講解項目亮點”等實操規(guī)范；同時通過“規(guī)范服務vs隨意服務”的案例對比，讓員工直觀理解“細節(jié)禮儀對集團品牌形象的影響”。線上場景中，針對微信溝通高頻需求，明確響應時效與溝通規(guī)范。
三、互動深化理解，鞏固培訓學習成效
整場培訓中，總部員工始終保持高度專注，積極參與互動環(huán)節(jié)。在小組討論中，員工結(jié)合自身經(jīng)歷，分享“項目進度同步不及時導致協(xié)作滯后”“客戶對工程細節(jié)疑問未及時解答引發(fā)不滿”等實際問題，范老師帶領(lǐng)大家用培訓所學的“服務規(guī)范”“溝通技巧”拆解問題，共同制定解決方案，讓理論知識與工作實踐深度融合。
此次專項培訓的成功舉辦，不僅幫助員工明確服務行為標準、掌握高效溝通方法，更強化了“以客戶為中心、以協(xié)作促效率”的工作意識。德勤建工集團將持續(xù)結(jié)合員工崗位需求，搭建“理論+實踐”相結(jié)合的培訓體系，不斷提升團隊綜合素養(yǎng)，為實現(xiàn)“百億德勤，百年德勤”的發(fā)展目標夯實人才基礎(chǔ)，也為建筑行業(yè)服務品質(zhì)升級貢獻力量。
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